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Notre démarche qualité

Depuis sa création en 1998, l’association Ville & Services s’est donnée pour objectif d’offrir un choix complet de services d’aide et d’accompagnement aux familles, quels que soient leurs membres, leurs âges ou leurs besoins pour faciliter leur vie à domicile.

L’augmentation de l’espérance de vie, l’accroissement de la dépendance, l’apparition de nouvelles pathologies et de nouveaux dispositifs de prise en charge, mais également le changement des comportements et les sollicitations du grand public, et en particulier des personnes en activité, sont à l’origine de besoins nouveaux. Pour répondre à l’évolution de ces besoins et faire face à une concurrence de plus en plus forte, l’Association Ville & Services se doit de développer continuellement sa faculté d’adaptation et de réactivité ainsi que d’élargir son offre de services aux personnes âgées, aux personnes en situation de handicap, aux familles et aux particuliers.

Une intervention personnalisée et efficace auprès des clients, la satisfaction de leurs attentes et une qualité constante des prestations, quel que soit le mode d’intervention choisi, constituent pour l’Association une orientation politique et stratégique prioritaire qui doit par ailleurs s’inscrire dans le respect des exigences légales, réglementaires et conventionnelles.

C’est pourquoi la mise en œuvre de cet axe politique retenu par le Conseil d’Administration, lors de sa réunion du 6 mai 2008, doit s’articuler conjointement avec l’application, d’une part, de la loi du 2 janvier 2002 et de la loi du 26 juillet 2005 et, d’autre part, la mise en place d’une démarche qualité s’appuyant notamment sur la norme NF X 50-056 « Services aux personnes à domicile », obtenue le 7 juin 2011, et les règles de certification NF311.

Nos principales orientations Qualité se traduisent par trois axes forts :

  • La satisfaction systématique de tous les clients en prenant mieux en compte leurs besoins et en leur offrant une réponse adaptée;
  • La satisfaction des salarié(e)s et l’amélioration de leurs conditions de travail;
  • L’amélioration continue de notre fonctionnement.

Des engagements au quotidien :

Pour atteindre ces objectifs, Ville & Services s’engage notamment à :

  • Évaluer les besoins de l’adhérent dans leur globalité et proposer une prestation adaptée;
  • Fournir un devis gratuitement et proposer un personnel compétent et professionnel;
  • Assurer la continuité de l’intervention, notamment en cas d’absence de l’intervenant;
  • Évaluer régulièrement la situation de l’adhérent et faire évoluer la prestation en conséquence;
  • Évaluer la satisfaction des clients, notamment par des enquêtes;
  • Enregistrer, analyser et répondre systématiquement aux réclamations.

Ville & Services s’engage à mobiliser et mettre en adéquation toutes les ressources matérielles et humaines nécessaires à la réalisation des objectifs de sa politique, laquelle est diffusée au personnel via le livret d’intégration, afin que chacun se sente concerné et s’implique.

La responsabilité de la mise en œuvre de cette politique est confiée à Mme Emilie ADAM, Responsable Ressources Humaines et Qualité. La Direction et le Comité de Pilotage Qualité veillent à l’appropriation de cette démarche par tous les professionnels et à l’atteinte des objectifs.

Au travers de l’engagement de tous, la certification constitue pour nos clients, partenaires et financeurs, le gage de notre professionnalisme.